俗話說，話說的好使人笑，說得不好使人惱。所以，掌握說話的技巧很重要，這也是餐飲服務(wù)取勝的關(guān)鍵。下面是小編為大家收集關(guān)于服務(wù)員的11個說話技巧，歡迎借鑒參考。

　　1.善于贊賞：在服務(wù)中，要具有經(jīng)常贊賞客人的意識。

　　有一位客人經(jīng)常到一家餐廳去用餐，所以服務(wù)員對他都比較熟悉。一進(jìn)去，服務(wù)員就會噓寒問暖：張老師，看到您太高興了，您今天戴的這個絲巾很漂亮，您什么時候也教教我怎么搭配衣服。服務(wù)員一邊寒暄，一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了。其實這位服務(wù)員并不是真的計劃學(xué)習(xí)搭配衣服，她無非是找一個話題贊美客人。但是客人聽了還是會很高興。

　　通過贊美客人，可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系。當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自內(nèi)心，要針對客人的優(yōu)點加以贊揚，切忌虛情假意，牛頭不對馬嘴。

　　2.多詢問：在與客人交流的時候要善于問客人一些問題，通過向客人提問去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜品。

　　一般有兩種常用的問句，一種是開放式問題，例如您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?這道菜您吃了感覺如何?開放式問題的目的是讓顧客說出他的真實想法。

　　另一種提問方式是封閉式的，封閉式的提問目的是確認(rèn)。例如外面天氣很熱，你可以問客人：您需要涼的飲料嗎?在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題，這樣可以了解到客戶的資料、信息。

　　3.常建議：通過建議，可以把餐廳的特色菜推薦給客人。

　　許多客人在點菜的時候沒有具體的目標(biāo)，毫無目的地翻看菜單。這時候服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議，如：“先生，您好，我們新推出了一款菜。”“我們這兩天新推出一款特色菜，價格也比較適合，您要不要來一份?”

　　4.善用正反法：最后說出的話會給對方留下很深的印象，因此，談?wù)�反因素時，要將正面的話放在后面講。

　　在服務(wù)的過程中，我們經(jīng)常會聽到服務(wù)員說：如果點這個菜，可能要多等一段時間，但是味道很不錯。服務(wù)員的這句話強(qiáng)調(diào)的是味道，客人覺得只要味道好，多等一會也沒有關(guān)系。而不善于推銷的服務(wù)員則會說：您點的這道菜雖然味道很不錯，但是需要多等一會兒。她強(qiáng)調(diào)的是等待的時間。這時候客人聽了，可能就不會點這道菜了。

　　5.認(rèn)同客人：服務(wù)人員首先要學(xué)會認(rèn)同客人，肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對方所說的，然后再慢慢地誘導(dǎo)對方走向自己的觀點。

　　在服務(wù)過程中，有的客人會抱怨：“這菜上得真慢啊!”這時服務(wù)人員首先要肯定客人：“是的，確實慢了一點，但是為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時間，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定會滿意。”這實際上是告訴客人菜確實是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好。客人聽后，一般就不會再抱怨了。

　　又比如客人說：“你們的這道菜怎么這么貴啊?”服務(wù)人員應(yīng)該說：“是的，這道菜是不便宜，可這是時令菜，只有這個季節(jié)有。”

　　6.附和客人：附和客人其實與認(rèn)同客人一樣，即把客人的話重復(fù)一遍，表現(xiàn)與客人具有同感。

　　當(dāng)客人說：“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎?”服務(wù)員一般會說：“是的，現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒，口感很好，要不您點一瓶?”又如，客人說：“這有冰啤酒嗎?”服務(wù)員：“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的。”

　　7.善舉例：借用有威望的人的話，一般容易引起對方的興趣。

　　有時候客人問：“這道菜好吃嗎?”服務(wù)員就可以說：“這道菜味道確實很好，前兩天某某人還到我們這邊來就餐，就特意點了這道菜。先生您看，旁邊的客人都點了這道菜，要不您也點這道菜嘗嘗?”善于舉例，可以讓客人很快做出決定。

　　8.勤觀察：在服務(wù)中要善于觀察客人，從而了解客人的需求信息。

　　當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完，就應(yīng)該問：“是否需要給您再加一杯?”客人茶水喝完了，我們要及時給他們加滿。除此之外，還要經(jīng)常觀察客人點菜，留意客人喜歡的菜肴及說話的方式，從而更好地掌握客戶的特點。

　　9.選擇法：選擇法是很多服務(wù)人員經(jīng)常會用到的，就是在客人猶豫不決、不知道該點哪個菜的時候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。

　　“您看您是點這道菜還是那道菜”，“您看您是喝點白酒還是啤酒。”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”。這樣客人一般就會很快做出決定。

　　10.靈活法：面對問題的時候，要靈活處理。

　　臺灣作家李敖在開新書發(fā)布會的時候，總是有人因為不喜歡他而攻擊他。有一次他在臺上與讀者互動的時候，有一個人在紙上寫了“王八蛋”三個字。李敖很機(jī)智，他說：“這位先生很有意思，前面的朋友都是留下了問題，沒有留姓名，可是這位朋友留下了姓名，卻忘了留問題了，王八蛋!”。聽完這番話，下面的讀者掌聲一片。這就是以其人之聲，還治其人之身。

　　有的客人故意戲弄服務(wù)員，他會問：“這醋要錢嗎?”服務(wù)員說不要錢。客人會說：“不要錢，那你給我拿一桶，我一會兒帶走。”其實這時候客人是開玩笑的，服務(wù)員也應(yīng)一笑而過，不要當(dāng)真。

　　11.會激勵：服務(wù)員還要會傳達(dá)給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。

　　比如“這酒度數(shù)很低，誰都可以喝”、“這道菜是養(yǎng)顏的”、“如果您在這個月再次光臨，將享受8折優(yōu)惠”等等。

　　作為餐飲服務(wù)人員，學(xué)會對每一位客人說好每一句話，是不用成本的，而得到的回報卻可能是高額的。